Reklamację składa się u sprzedawcy — najlepiej pisemnie lub e-mailem — opisując wadę i wskazując żądanie: naprawę lub wymianę, a w dalszej kolejności obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy. Sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru z umową ujawnioną w ciągu dwóch lat. Na odpowiedź ma 14 dni; brak odpowiedzi oznacza uznanie reklamacji.
Podstawa reklamacji: niezgodność towaru z umową
Od 2023 roku reklamacje konsumenckie towarów opierają się na przepisach ustawy o prawach konsumenta o niezgodności towaru z umową (wcześniej stosowano rękojmię z Kodeksu cywilnego). Towar jest zgodny z umową, gdy odpowiada opisowi, nadaje się do zwykłego użytku, występuje w umówionej ilości i jakości oraz ma cechy, których można rozsądnie oczekiwać.
Sprzedawca odpowiada za niezgodność istniejącą w chwili dostarczenia, która ujawni się w ciągu dwóch lat. Przez cały ten okres działa domniemanie, że niezgodność istniała już przy dostawie — to sprzedawca musi udowodnić, że było inaczej. Reklamacja przysługuje niezależnie od tego, czy towar kupiono w sklepie stacjonarnym, czy przez internet, i nie wymaga paragonu — zakup można wykazać np. potwierdzeniem przelewu.
Jak przygotować i złożyć reklamację
Reklamację najlepiej złożyć w formie, którą łatwo udokumentować: pismem za potwierdzeniem, e-mailem albo przez formularz sklepu z zachowaniem kopii. W zgłoszeniu opisz wadę i okoliczności jej ujawnienia oraz sformułuj żądanie.
Ustawa przewiduje sekwencję uprawnień: w pierwszej kolejności konsument może żądać naprawy lub wymiany. Dopiero gdy sprzedawca odmówi, nie zrobi tego w rozsądnym czasie, wada wystąpi ponownie albo jest istotna, można żądać obniżenia ceny lub odstąpić od umowy. Koszty naprawy, wymiany i odbioru towaru ponosi sprzedawca.
- dane kupującego i sprzedawcy oraz data zakupu,
- oznaczenie towaru i dowód zakupu (paragon, faktura, potwierdzenie płatności),
- opis wady: co nie działa, od kiedy, w jakich okolicznościach,
- żądanie: naprawa, wymiana, obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy,
- data i podpis oraz sposób kontaktu zwrotnego.
Terminy odpowiedzi i dalsze kroki
Sprzedawca ma 14 dni na odpowiedź na reklamację. Jeżeli w tym terminie nie odpowie, przyjmuje się, że reklamację uznał. Odpowiedź powinna być przekazana na papierze lub innym trwałym nośniku, np. e-mailem. Przy odstąpieniu od umowy zwrot ceny następuje niezwłocznie, nie później niż w 14 dni od otrzymania towaru lub dowodu jego odesłania. Jeżeli sprzedawca reklamację odrzuci, pozostają polubowne i sądowe drogi sporu — od rzecznika konsumentów po pozew.
Opracowanie: zespół Prawnet, na podstawie publicznych aktów prawnych (Dz.U., M.P.). To ogólna informacja prawna, nie porada — w indywidualnej sprawie skonsultuj się ze specjalistą.