Odrzucenie reklamacji nie kończy sprawy. Możesz złożyć odwołanie do sprzedawcy, poprosić o bezpłatną pomoc miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów, skorzystać z polubownego rozwiązania sporu przy Inspekcji Handlowej, a ostatecznie pozwać sprzedawcę. Brak odpowiedzi sprzedawcy na reklamację w 14 dni oznacza jej uznanie.
Najpierw sprawdź uzasadnienie odmowy
Sprzedawca powinien wyjaśnić, dlaczego nie uwzględnił reklamacji. Zdarza się, że odmowa opiera się na błędnych argumentach: żądaniu paragonu (wystarczy inny dowód zakupu), odesłaniu do producenta (za niezgodność towaru z umową odpowiada sprzedawca) albo twierdzeniu, że wadę spowodował konsument — choć przez dwa lata od dostarczenia to sprzedawca musi udowodnić, że towar był zgodny z umową przy wydaniu.
Jeżeli sprzedawca w ogóle nie odpowiedział na reklamację w terminie 14 dni, przyjmuje się, że ją uznał — warto wtedy powołać się na ten skutek na piśmie i wezwać do wykonania żądania.
Bezpłatna pomoc i polubowne drogi
Konsument nie zostaje z odmową sam. Bezpłatną pomoc prawną świadczą miejscy i powiatowi rzecznicy konsumentów — mogą wystąpić do przedsiębiorcy w Twoim imieniu, a ich interwencja często wystarcza. Działa też infolinia konsumencka oraz organizacje konsumenckie.
Kolejna ścieżka to pozasądowe rozwiązywanie sporów (ADR): postępowanie polubowne prowadzone przy wojewódzkich inspektoratach Inspekcji Handlowej oraz stałe sądy polubowne. Postępowania te są bezpłatne lub tanie, ale co do zasady wymagają zgody obu stron. Odmowa udziału przedsiębiorcy w ADR nie zamyka drogi sądowej.
- odwołanie do sprzedawcy z rozszerzoną argumentacją i dowodami (np. opinią serwisu),
- wniosek do rzecznika konsumentów o interwencję,
- wniosek o pozasądowe rozwiązanie sporu przy Inspekcji Handlowej,
- ostateczne przedsądowe wezwanie do zapłaty lub wykonania żądania.
Droga sądowa
Gdy polubowne próby zawiodą, pozostaje pozew do sądu — w sprawach konsumenckich można go wnieść przed sąd właściwy dla swojego miejsca zamieszkania. Sprawy o niższe kwoty rozpoznawane są w postępowaniu uproszczonym, a opłaty sądowe przy małych roszczeniach są niewysokie. Pomocna bywa opinia rzeczoznawcy potwierdzająca wadę. Przy większych kwotach lub sporze technicznym warto rozważyć pomoc prawnika — koszty zastępstwa w razie wygranej zwykle pokrywa przegrany.
Opracowanie: zespół Prawnet, na podstawie publicznych aktów prawnych (Dz.U., M.P.). To ogólna informacja prawna, nie porada — w indywidualnej sprawie skonsultuj się ze specjalistą.