PROCEDURA · Firma i konsumentdla klientadla prawnikaStan prawny na 2026-08-28

Odstąpienie od umowy zawartej na odległość (zwrot zakupu online) krok po kroku

Czas trwania: odstąpienie i zwrot: 2–5 tygodni; spór o zwrot pieniędzy: 1–3 miesiące pozasądowo, 3–9 miesięcy w EPU lub sądzie (orientacyjnie)
12 kroków: 4 × termin
Zleć sprawę prawnikowi
Skonsultuj z prawnikiem
Na czym polega procedura

Konsument może odstąpić od umowy zawartej przez internet, telefon lub poza lokalem przedsiębiorcy w 14 dni bez podania przyczyny (art. 27 ustawy o prawach konsumenta). Wystarczy wysłać oświadczenie, odesłać towar w 14 dni i czekać na zwrot pieniędzy — także w 14 dni. Poniżej: wyjątki, liczenie terminów, koszty zwrotu, a gdy sklep nie oddaje pieniędzy — wezwanie, chargeback, rzecznik i pozew.

Koszty

Odstąpienie od umowy0 zł — bez podania przyczyny i bez kosztów, z wyjątkiem kosztów z art. 33, 34 ust. 2 i 35 ustawy o prawach konsumenta
Bezpośrednie koszty odesłania towaruponosi konsument (art. 34 ust. 2), chyba że przedsiębiorca zgodził się je ponieść lub nie poinformował o obowiązku ich poniesienia
Koszty dostawy do konsumentaprzedsiębiorca zwraca koszt najtańszej oferowanej dostawy; droższą opcję wybraną przez konsumenta — nie (art. 32 ust. 1, art. 33)
Pozew o zwrot cenyopłata stała od 30 zł do 1000 zł przy WPS do 20 000 zł (art. 13 ust. 1 u.k.s.c. — sprawdź w aktualnym brzmieniu); w EPU czwarta część opłaty (art. 19 ust. 2 pkt 2 u.k.s.c.) Opłata sądowa od pozwu
Odsetki za opóźniony zwrotodsetki ustawowe za opóźnienie od 15. dnia po otrzymaniu oświadczenia (art. 481 k.c.) Odsetki ustawowe

Przebieg krok po kroku

  1. Krok 1

    Sprawdź, czy masz prawo odstąpienia

    Kto: konsument

    Prawo odstąpienia bez podania przyczyny przysługuje konsumentowi (art. 22¹ k.c.), który zawarł z przedsiębiorcą umowę na odległość (sklep internetowy, telefon, aplikacja) albo poza lokalem przedsiębiorstwa (pokaz, wizyta akwizytora w domu) — art. 27 ustawy o prawach konsumenta. Korzysta z niego również osoba prowadząca jednoosobową działalność, gdy umowa nie ma dla niej charakteru zawodowego (art. 7aa tej ustawy — sprawdź w aktualnym brzmieniu). Prawo nie obejmuje zakupów w sklepie stacjonarnym (zwrot zależy wtedy od dobrej woli sklepu) ani zakupów od osób prywatnych, np. na portalu ogłoszeniowym. Przedsiębiorca musi poinformować o prawie odstąpienia najpóźniej w chwili zawarcia umowy (art. 12 ust. 1 pkt 9).

    Wskazówka: Zakup na platformie handlowej od sprzedawcy-firmy to umowa na odległość; od sprzedawcy prywatnego — nie. Sprawdź, kto jest stroną umowy w potwierdzeniu zamówienia.

  2. Krok 2

    Wyjątki: kiedy odstąpić nie można

    Kto: konsument

    Prawo odstąpienia nie przysługuje m.in. przy umowach: o usługę w pełni wykonaną za Twoją wyraźną zgodą i po pouczeniu o utracie prawa (art. 38 pkt 1 ustawy o prawach konsumenta); o rzecz nieprefabrykowaną, wyprodukowaną według Twojej specyfikacji lub spersonalizowaną (pkt 3); o rzecz szybko psującą się (pkt 4); o rzecz w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu nie można zwrócić ze względów zdrowotnych lub higienicznych (pkt 5); o nagrania i programy w zapieczętowanym opakowaniu po jego otwarciu (pkt 9); o zakwaterowanie, przewóz rzeczy, najem aut, gastronomię i imprezy z oznaczoną datą (pkt 12); o treści cyfrowe niedostarczane na nośniku, gdy za Twoją zgodą rozpoczęto ich dostarczanie przed upływem terminu (pkt 13 — sprawdź w aktualnym brzmieniu). Umowy przewozu osób (np. bilety lotnicze) są co do zasady wyłączone z ustawy (art. 3 ust. 1 pkt 4 — sprawdź w aktualnym brzmieniu).

    Na co uważać:
    • Sklepy nadużywają wyjątku „higienicznego” — dotyczy on tylko rzeczy zapieczętowanych, które po otwarciu naprawdę nie nadają się do sprzedaży (bielizna, kosmetyki, słuchawki douszne), a nie każdej rzeczy wyjętej z folii.
    Czy Twój zakup mieści się w jednym z wyjątków z art. 38?
  3. Krok 3

    Brak prawa odstąpienia — co zamiast tego

    Kto: konsument

    Jeżeli zakup jest objęty wyjątkiem, sprawdź regulamin sklepu — wielu sprzedawców dobrowolnie przyjmuje zwroty w 30 lub więcej dni; taka obietnica wiąże ich jak umowa. Jeżeli towar jest wadliwy lub niezgodny z opisem, złóż reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową (rozdział 5a ustawy o prawach konsumenta) — to niezależna podstawa, której wyjątki z art. 38 nie dotyczą. Jeśli przedsiębiorca nie poinformował Cię, że utracisz prawo odstąpienia (np. przy treściach cyfrowych lub usługach), prawo nadal przysługuje, a konsument nie ponosi kosztów spełnionego świadczenia (art. 36 ustawy o prawach konsumenta).

  4. Krok 4

    Policz termin 14 dni

    Kto: konsumentTermin: 14 dni od otrzymania rzeczy (przy usługach — od zawarcia umowy)

    Termin wynosi 14 dni (art. 27 ustawy o prawach konsumenta); przy umowie zawartej podczas nieumówionej wizyty w domu lub wycieczki — 30 dni (art. 27 ust. 2 — sprawdź w aktualnym brzmieniu). Bieg zaczyna się od objęcia rzeczy w posiadanie przez Ciebie lub wskazaną osobę inną niż przewoźnik; przy dostawie partiami — od ostatniej partii; przy usługach i treściach cyfrowych — od zawarcia umowy (art. 28). Liczą się dni kalendarzowe, ale dnia odbioru nie wlicza się (art. 111 § 2 k.c.), a gdy ostatni dzień wypada w sobotę lub dzień wolny, termin upływa następnego dnia roboczego (art. 115 k.c.). Do zachowania terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem (art. 30 ust. 2).

    podstawa: art. 27 ustawy o prawach konsumenta · Kalkulator terminów procesowych →

    Czy od odebrania towaru minęło już więcej niż 14 dni?
  5. Krok 5

    Po terminie: 12 miesięcy, gdy brak pouczenia

    Kto: konsumentTermin: 12 miesięcy od upływu podstawowego terminu 14 dni (gdy nie pouczono o prawie odstąpienia)

    Jeżeli przedsiębiorca nie poinformował Cię o prawie odstąpienia, prawo to wygasa dopiero po upływie 12 miesięcy od końca podstawowego 14-dniowego terminu (art. 29 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta). Jeżeli przekazał informację później, ale przed upływem tych 12 miesięcy, masz 14 dni od jej otrzymania (art. 29 ust. 2). Sprawdź regulamin, potwierdzenie zamówienia i e-maile: brak jasnego pouczenia o terminie, sposobie odstąpienia i wzorze formularza to brak informacji. Gdy pouczenie było prawidłowe, po 14 dniach pozostaje reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową albo dobrowolna polityka zwrotów sklepu.

    podstawa: art. 29 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta · Kalkulator terminów procesowych →

  6. Krok 6

    Wyślij oświadczenie o odstąpieniu

    Kto: konsument → przedsiębiorca

    Odstępujesz, składając przedsiębiorcy oświadczenie — w dowolnej formie, także na formularzu z załącznika nr 2 do ustawy lub przez formularz na stronie sklepu, jeśli sklep to umożliwia (art. 30 ust. 1 i 3 ustawy o prawach konsumenta); przy złożeniu elektronicznym przedsiębiorca musi niezwłocznie potwierdzić otrzymanie na trwałym nośniku (art. 30 ust. 4). Podaj numer zamówienia, datę odbioru, towar i numer rachunku do zwrotu; nie musisz uzasadniać. Wyślij e-mailem i dodatkowo listem poleconym albo zachowaj zrzut ekranu z formularza — to Ty wykażesz, że oświadczenie wysłałeś w terminie. Skutek: umowę uważa się za niezawartą (art. 31 ust. 1), a powiązane umowy dodatkowe, np. kredyt na zakup, wygasają (art. 37).

    Na co uważać:
    • Samo odesłanie paczki bez oświadczenia bywa kwestionowane — zawsze złóż wyraźne oświadczenie o odstąpieniu, choćby jednym zdaniem w e-mailu.
  7. Krok 7

    Odeślij towar w 14 dni

    Kto: konsumentTermin: 14 dni od dnia odstąpienia od umowy

    Rzecz zwracasz niezwłocznie, nie później niż 14 dni od dnia odstąpienia; do zachowania terminu wystarczy odesłanie przed jego upływem (art. 34 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta). Ponosisz tylko bezpośrednie koszty zwrotu, chyba że przedsiębiorca zgodził się je ponieść lub nie poinformował Cię o tym obowiązku (art. 34 ust. 2); przy umowie zawartej poza lokalem, gdy rzecz dostarczono do domu i nie da się jej odesłać pocztą, przedsiębiorca odbiera ją na swój koszt (art. 34 ust. 3). Odpowiadasz za zmniejszenie wartości rzeczy wynikające z korzystania ponad to, co konieczne do stwierdzenia jej charakteru, cech i funkcjonowania (art. 34 ust. 4) — możesz towar obejrzeć i przymierzyć jak w sklepie, ale nie używać. Zapakuj bezpiecznie, zachowaj dowód nadania i numer przesyłki.

    podstawa: art. 34 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta · Kalkulator terminów procesowych →

    Na co uważać:
    • Odpowiedzialność za zmniejszenie wartości odpada, gdy przedsiębiorca nie poinformował Cię o prawie odstąpienia (art. 34 ust. 4 in fine) — ale nie wysyłaj rzeczy używanej „na wszelki wypadek”, sklep potrąci różnicę.
  8. Krok 8

    Zwrot pieniędzy przez przedsiębiorcę w 14 dni

    Kto: przedsiębiorcaTermin: 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu

    Przedsiębiorca zwraca wszystkie dokonane przez Ciebie płatności, w tym koszt dostarczenia rzeczy, niezwłocznie, nie później niż 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu (art. 32 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta) — tym samym sposobem zapłaty, chyba że zgodzisz się na inny bez kosztów (art. 32 ust. 2). Może wstrzymać się ze zwrotem do otrzymania rzeczy z powrotem lub dowodu jej odesłania — w zależności od tego, co nastąpi wcześniej (art. 32 ust. 3), dlatego wyślij mu numer przesyłki od razu. Jeśli wybrałeś droższą dostawę niż najtańsza oferowana, różnicy nie odzyskasz (art. 33). Po terminie należą się odsetki ustawowe za opóźnienie (art. 481 k.c.).

    podstawa: art. 32 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta · Kalkulator terminów procesowych →

    Wskazówka: Bon lub „saldo w sklepie” zamiast pieniędzy możesz odrzucić — zwrot ma nastąpić tym samym sposobem, jakim płaciłeś.

  9. Krok 9

    Brak zwrotu — wezwanie do zapłaty

    Kto: konsument → przedsiębiorca

    Jeżeli po 14 dniach pieniądze nie wróciły, wyślij pisemne wezwanie do zapłaty (e-mail + list polecony) z kwotą, numerem rachunku i terminem 7 dni, powołując art. 32 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta i żądając odsetek ustawowych za opóźnienie od 15. dnia po otrzymaniu oświadczenia (art. 455 i 481 k.c.). Dołącz dowód odstąpienia i nadania przesyłki. Wezwanie jest dowodem próby polubownego załatwienia sprawy, wymaganym w pozwie (art. 187 § 1 pkt 3 k.p.c.). Uprzedź, że w razie braku zapłaty zgłosisz sprawę do rzecznika konsumentów, UOKiK i sądu — dla wielu sklepów to wystarcza.

  10. Krok 10

    Chargeback i ochrona kupujących

    Kto: konsument → bank / operator płatności

    Jeżeli płaciłeś kartą, złóż w swoim banku reklamację transakcji (chargeback) z powodu niezwrócenia środków po odstąpieniu — to procedura organizacji płatniczych (Visa, Mastercard), a nie ustawy: bank cofa środki od sprzedawcy po zbadaniu dokumentów. Terminy zgłoszenia liczone od transakcji lub od planowanej daty zwrotu wynoszą zwykle do 120 dni — sprawdź regulamin banku. Dołącz oświadczenie o odstąpieniu, dowód nadania zwrotu i wezwanie do zapłaty. Przy płatności przez PayPal lub platformę handlową skorzystaj z ich programu ochrony kupujących. Przy przelewie tradycyjnym i BLIK-u chargeback nie działa — pozostaje droga pozasądowa lub sąd.

    Wskazówka: Chargeback i wezwanie do zapłaty można prowadzić równolegle; po odzyskaniu pieniędzy z banku nie wnoś już pozwu o tę samą kwotę.

  11. Krok 11

    Rzecznik konsumentów, Inspekcja Handlowa, UOKiK

    Kto: konsument → rzecznik / WIIH / UOKiKGdzie: rzecznik konsumentów w Twoim powiecie; WIIH właściwy dla siedziby sprzedawcy

    Miejski lub powiatowy rzecznik konsumentów bezpłatnie wystąpi do przedsiębiorcy i może wytoczyć powództwo w Twoim imieniu (art. 42 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów). Wojewódzki Inspektorat Inspekcji Handlowej prowadzi bezpłatną mediację w ramach pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich (art. 36 ustawy o Inspekcji Handlowej) — wniosek przerywa bieg przedawnienia. Skarga do UOKiK nie załatwi Twojej indywidualnej sprawy, ale przy powtarzalnych naruszeniach (np. sklep systemowo nie zwraca pieniędzy) Prezes UOKiK może wszcząć postępowanie i nałożyć karę — warto ją złożyć równolegle. Unijna platforma ODR została zamknięta w lipcu 2025 r.

  12. Krok 12

    Pozew: EPU albo sąd rejonowy

    Kto: konsument (powód)Gdzie: e-Sąd w Lublinie (EPU) lub sąd rejonowy — wydział cywilny

    Roszczenie o zwrot ceny to roszczenie pieniężne — najprościej złożyć pozew w elektronicznym postępowaniu upominawczym do e-Sądu w Lublinie (art. 505²⁸ i n. k.p.c.) za czwartą część opłaty (art. 19 ust. 2 pkt 2 u.k.s.c.); sąd wydaje nakaz zapłaty bez rozprawy, a jeśli sprzedawca wniesie sprzeciw, postępowanie umarza się i pozew składasz do sądu zwykłego. Alternatywnie od razu pozew do sądu rejonowego siedziby przedsiębiorcy (art. 30 k.p.c.) albo miejsca, do którego towar miał być dostarczony (art. 34 § 2 pkt 1 k.p.c.); do 20 000 zł — postępowanie uproszczone (art. 505¹ k.p.c.), opłata stała 30–1000 zł według przedziałów (art. 13 ust. 1 u.k.s.c. — sprawdź w aktualnym brzmieniu). Dowody: potwierdzenie zamówienia, oświadczenie o odstąpieniu, dowód nadania, wezwanie. Roszczenie przedawnia się z upływem 6 lat (art. 118 k.c.).

    Na co uważać:
    • W EPU podajesz tylko opis dowodów, bez załączników — jeśli sąd nie wyda nakazu lub sprzedawca wniesie sprzeciw, musisz złożyć pełny pozew z dokumentami w sądzie właściwości ogólnej.

Najczęstsze pytania

Ile mam czasu na zwrot towaru kupionego przez internet?

14 dni od odebrania rzeczy na złożenie oświadczenia o odstąpieniu (art. 27–28 ustawy o prawach konsumenta) i kolejne 14 dni od odstąpienia na odesłanie towaru (art. 34 ust. 1). Wystarczy wysłać oświadczenie i paczkę przed upływem terminów. Gdy sklep nie poinformował o prawie odstąpienia, termin wydłuża się o 12 miesięcy (art. 29).

Czy sklep może odmówić zwrotu, bo otworzyłem opakowanie?

Nie — samo otwarcie opakowania i sprawdzenie rzeczy jest dozwolone. Wyjątek dotyczy tylko rzeczy zapieczętowanych, których po otwarciu nie można zwrócić ze względów zdrowotnych lub higienicznych (art. 38 pkt 5), oraz nagrań i programów w zapieczętowanym opakowaniu (art. 38 pkt 9). Za używanie ponad sprawdzenie odpowiadasz zmniejszeniem wartości (art. 34 ust. 4), ale sklep nie może odmówić przyjęcia zwrotu.

Kto płaci za odesłanie towaru?

Bezpośrednie koszty zwrotu ponosi konsument (art. 34 ust. 2 ustawy o prawach konsumenta), chyba że sklep zgodził się je pokryć albo nie poinformował o tym obowiązku przed zawarciem umowy — wtedy koszty obciążają sklep. Sklep musi natomiast zwrócić koszt dostawy do Ciebie, ale tylko do wysokości najtańszej oferowanej opcji (art. 32 ust. 1, art. 33).

Sklep nie zwraca pieniędzy po odstąpieniu — co robić?

Po 14 dniach od otrzymania oświadczenia (art. 32 ust. 1) wyślij wezwanie do zapłaty z odsetkami, złóż chargeback w banku (jeśli płaciłeś kartą), zwróć się do rzecznika konsumentów, a w ostateczności złóż pozew w elektronicznym postępowaniu upominawczym lub w sądzie rejonowym. Równolegle skargę do UOKiK — przy powtarzalnym procederze Prezes UOKiK może ukarać sklep.

Czy przedsiębiorca może odstąpić od umowy jak konsument?

Osoba fizyczna prowadząca działalność gospodarczą korzysta z prawa odstąpienia, gdy umowa jest związana z jej działalnością, ale nie ma dla niej charakteru zawodowego wynikającego z przedmiotu działalności wpisanego w CEIDG (art. 7aa ustawy o prawach konsumenta — sprawdź w aktualnym brzmieniu). Spółki i zakupy „zawodowe” (np. fryzjer kupujący nożyczki) są wyłączone.

Opracowanie: zespół Prawnet, na podstawie tekstów jednolitych aktów prawnych (Dz.U.). Procedura ma charakter ogólnej informacji prawnej, nie porady — terminy i opłaty sprawdź w aktualnym brzmieniu przepisów, a w indywidualnej sprawie skonsultuj się ze specjalistą.

Źródła: Ustawa o prawach konsumenta · Kodeks cywilny · Kodeks postępowania cywilnego · Ustawa o kosztach sądowych w sprawach cywilnych · Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów · Ustawa o Inspekcji Handlowej · Stan prawny na 2026-08-28.