PROCEDURA · Firma i konsumentdla klientadla prawnikaStan prawny na 2026-08-28

Reklamacja wadliwego towaru i rękojmia krok po kroku

Czas trwania: reklamacja: 14 dni na odpowiedź, naprawa/wymiana w rozsądnym czasie; pozasądowo: 1–3 miesiące; sąd: 6–18 miesięcy (orientacyjnie)
13 kroków: 3 × termin
Zleć sprawę prawnikowi
Skonsultuj z prawnikiem
Na czym polega procedura

Konsument reklamuje wadliwy towar u sprzedawcy przez 2 lata od dostarczenia na podstawie ustawy o prawach konsumenta — najpierw żąda naprawy lub wymiany, potem obniżenia ceny lub odstąpienia. Sprzedawca ma 14 dni na odpowiedź, a milczenie oznacza uznanie reklamacji. Przedsiębiorcy korzystają z rękojmi z Kodeksu cywilnego. Poniżej droga od pisma reklamacyjnego przez rzecznika konsumentów po pozew.

Koszty

Reklamacja i odwołanie0 zł — koszty naprawy, wymiany, odbioru i odesłania towaru ponosi przedsiębiorca (art. 43d ustawy o prawach konsumenta)
Opinia rzeczoznawcykilkaset złotych; przy wygranej można żądać zwrotu jako szkody (art. 471 k.c.)
Rzecznik konsumentów, Inspekcja Handlowa, sąd polubowny0 zł — postępowania pozasądowe dla konsumenta są bezpłatne
Opłata od pozwuprzy WPS do 20 000 zł opłata stała od 30 zł do 1000 zł według przedziałów; powyżej 5% WPS (art. 13 u.k.s.c. — sprawdź w aktualnym brzmieniu); w EPU czwarta część opłaty (art. 19 ust. 2 pkt 2 u.k.s.c.) Opłata sądowa od pozwu
Biegły sądowyzaliczka według wezwania sądu (art. 130⁴ k.p.c.), zwykle kilkaset–2000 zł; ostatecznie płaci przegrany
Koszty zastępstwa procesowegostawka minimalna zależna od WPS (rozporządzenie MS — sprawdź w aktualnym brzmieniu) Koszty zastępstwa procesowego

Przebieg krok po kroku

  1. Krok 1

    Ustal, czy kupiłeś jako konsument

    Kto: kupujący

    Konsumentem jest osoba fizyczna dokonująca z przedsiębiorcą czynności niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową (art. 22¹ k.c.). Przepisy konsumenckie o niezgodności towaru z umową stosuje się także do przedsiębiorcy będącego osobą fizyczną, gdy umowa nie ma dla niego charakteru zawodowego — np. grafik kupujący ekspres do biura (art. 7aa ustawy o prawach konsumenta). Konsumenta chroni rozdział 5a ustawy o prawach konsumenta; między przedsiębiorcami obowiązuje rękojmia z Kodeksu cywilnego (art. 556–576 k.c.), którą można umownie ograniczyć lub wyłączyć (art. 558 § 1 k.c.). Zakup od osoby prywatnej (np. na portalu ogłoszeniowym) to także rękojmia z k.c.

    Czy kupiłeś jako konsument (lub przedsiębiorca na prawach konsumenta) od przedsiębiorcy?
  2. Krok 2

    Rękojmia między przedsiębiorcami (B2B)

    Kto: kupujący przedsiębiorca

    Sprzedawca odpowiada za wadę fizyczną, czyli niezgodność rzeczy z umową (art. 556, 556¹ k.c.), stwierdzoną w ciągu 2 lat od wydania (art. 568 § 1 k.c.). Kupujący przedsiębiorca traci uprawnienia, jeśli nie zbadał rzeczy w sposób przyjęty dla danego rodzaju i nie zawiadomił sprzedawcy o wadzie niezwłocznie po jej stwierdzeniu (art. 563 § 1 k.c.) — wystarczy wysłanie zawiadomienia. Uprawnienia: żądanie wymiany lub usunięcia wady (art. 561 k.c.) albo oświadczenie o obniżeniu ceny lub odstąpieniu, chyba że sprzedawca niezwłocznie wymieni lub naprawi (art. 560 § 1 k.c.); odstąpienie jest wyłączone przy wadzie nieistotnej (art. 560 § 4 k.c.). Roszczenie o naprawę lub wymianę przedawnia się z upływem roku od stwierdzenia wady (art. 568 § 2 k.c.). Dalsze kroki (pismo, wezwanie, pozew) stosuj odpowiednio — z pominięciem instytucji wyłącznie konsumenckich.

    Na co uważać:
    • Sprawdź umowę i OWS sprzedawcy — w obrocie B2B rękojmia bywa skrócona lub wyłączona (art. 558 § 1 k.c.); wyłączenie jest bezskuteczne tylko, gdy sprzedawca podstępnie zataił wadę (art. 558 § 2 k.c.).
  3. Krok 3

    Podstawa: niezgodność towaru z umową (2 lata)

    Kto: konsument

    Od 1 stycznia 2023 r. reklamacje konsumenckie towarów reguluje rozdział 5a ustawy o prawach konsumenta (art. 43a–43g), a nie rękojmia z k.c. Przedsiębiorca odpowiada za brak zgodności z umową istniejący w chwili dostarczenia i ujawniony w ciągu 2 lat (art. 43c ust. 1 ustawy o prawach konsumenta); domniemywa się, że brak zgodności ujawniony w tym okresie istniał już przy dostarczeniu — to sprzedawca musi udowodnić, że było inaczej (art. 43c ust. 1 — sprawdź w aktualnym brzmieniu). Odpowiada sprzedawca, nie producent ani serwis; nie może odsyłać do gwaranta. Gwarancja producenta (art. 577 k.c.) to dodatkowe, dobrowolne uprawnienie — wybierasz, z czego korzystasz, a oświadczenie gwarancyjne musi informować, że nie wyłącza uprawnień ustawowych (art. 577¹ § 2 pkt 1 k.c.).

    Wskazówka: Brak paragonu nie odbiera prawa do reklamacji — dowodem zakupu jest wyciąg z karty, e-mail z zamówieniem, potwierdzenie przelewu, a nawet świadek.

  4. Krok 4

    Wybierz żądanie: naprawa, wymiana, obniżenie ceny, odstąpienie

    Kto: konsument

    W pierwszej kolejności konsument żąda naprawy lub wymiany (art. 43d ust. 1 ustawy o prawach konsumenta); przedsiębiorca może wymienić zamiast naprawić (lub odwrotnie), jeśli wybrany sposób jest niemożliwy lub nadmiernie kosztowny, i musi to zrobić w rozsądnym czasie, bez nadmiernych niedogodności i na swój koszt, odbierając towar (art. 43d ust. 2–6). Obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy można żądać dopiero, gdy: przedsiębiorca odmówił naprawy/wymiany, nie doprowadził towaru do zgodności, brak zgodności występuje nadal mimo próby naprawy, jest na tyle istotny, że uzasadnia odstąpienie, albo z oświadczenia przedsiębiorcy wynika, że nie naprawi w rozsądnym czasie (art. 43e ust. 1). Odstąpić nie można, gdy brak zgodności jest nieistotny, ale to przedsiębiorca musi wykazać nieistotność (art. 43e ust. 4). Zwrot ceny następuje w 14 dni od otrzymania towaru lub dowodu odesłania (art. 43e ust. 6 — sprawdź w aktualnym brzmieniu).

    Na co uważać:
    • Żądanie od razu zwrotu pieniędzy przy pierwszej reklamacji sprzedawca może zgodnie z prawem odrzucić — zacznij od naprawy lub wymiany, chyba że wada jest istotna albo sprzedawca już odmówił.
  5. Krok 5

    Złóż reklamację u sprzedawcy

    Kto: konsument → sprzedawcaGdzie: sklep / adres do reklamacji / e-mail sprzedawcyTermin: 2 lata (odpowiedzialność za brak zgodności) od dostarczenia towaru

    Reklamację można złożyć w dowolnej formie, ale dla celów dowodowych zrób to pisemnie lub e-mailem: opisz towar, datę zakupu, na czym polega niezgodność, kiedy się ujawniła, i wskaż żądanie; dołącz dowód zakupu i zdjęcia. Wyślij na adres do reklamacji podany przez przedsiębiorcę (art. 8 pkt 4 i art. 12 ust. 1 pkt 4 ustawy o prawach konsumenta) albo złóż w sklepie za potwierdzeniem. Towar udostępniasz przedsiębiorcy — to on odbiera go na swój koszt (art. 43d ust. 6 ustawy o prawach konsumenta — sprawdź w aktualnym brzmieniu); nie musisz mieć oryginalnego opakowania. Zachowaj kopię pisma i potwierdzenie nadania.

    podstawa: art. 43c ust. 1 ustawy o prawach konsumenta · Kalkulator terminów procesowych →

    Wskazówka: Napisz wprost: „reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową na podstawie ustawy o prawach konsumenta”, aby sprzedawca nie potraktował pisma jako zgłoszenia gwarancyjnego do producenta.

  6. Krok 6

    14 dni na odpowiedź sprzedawcy

    Kto: sprzedawcaTermin: 14 dni od otrzymania reklamacji przez przedsiębiorcę

    Przedsiębiorca ma obowiązek udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 14 dni od jej otrzymania; jeżeli tego nie zrobi, uważa się, że reklamację uznał (art. 7a ust. 1–2 ustawy o prawach konsumenta — sprawdź w aktualnym brzmieniu). Odpowiedź przekazuje na papierze lub innym trwałym nośniku, np. e-mailem. Liczą się dni kalendarzowe od otrzymania reklamacji, a odpowiedź musi w tym czasie dotrzeć do konsumenta, nie tylko zostać wysłana. „Przekazaliśmy do rzeczoznawcy” bez stanowiska nie jest odpowiedzią.

    podstawa: art. 7a ust. 1 ustawy o prawach konsumenta · Kalkulator terminów procesowych →

    Czy sprzedawca odpowiedział w 14 dni?
  7. Krok 7

    Brak odpowiedzi = reklamacja uznana

    Kto: konsument → sprzedawca

    Po bezskutecznym upływie 14 dni reklamację uważa się za uznaną w treści, w jakiej ją złożono (art. 7a ust. 2 ustawy o prawach konsumenta). Wyślij sprzedawcy pisemne wezwanie do wykonania uznanej reklamacji — naprawy, wymiany, obniżenia ceny lub zwrotu ceny — z terminem, np. 7 dni, powołując się na milczące uznanie. Jeżeli przedsiębiorca nadal nie reaguje, w sądzie nie musisz już dowodzić wady — wystarczy wykazać złożenie reklamacji i brak odpowiedzi w terminie; sprzedawca może się bronić tylko wyjątkowo (np. że reklamacja była oczywiście bezzasadna lub nie dotarła). Od dnia wymagalności naliczasz odsetki ustawowe za opóźnienie (art. 481 k.c.).

  8. Krok 8

    Odrzucenie reklamacji — odwołanie do sprzedawcy

    Kto: konsument → sprzedawca

    Jeżeli sprzedawca uznał reklamację — czekaj na naprawę lub wymianę w rozsądnym czasie (art. 43d ust. 4 ustawy o prawach konsumenta). Jeżeli odrzucił, złóż pisemne odwołanie: powołaj domniemanie, że brak zgodności istniał przy dostarczeniu (art. 43c ust. 1), wskaż, że to przedsiębiorca musi udowodnić „uszkodzenie mechaniczne” lub „niewłaściwe użytkowanie”, i zaznacz, że w razie odmowy skierujesz sprawę do rzecznika konsumentów lub sądu. Przedsiębiorca nie musi odpowiadać na odwołanie w 14 dniach, ale w odpowiedzi odmownej ma obowiązek poinformować, czy zgadza się na pozasądowe rozwiązanie sporu (art. 32 ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich).

    Na co uważać:
    • Odwołanie nie wstrzymuje biegu 2-letniego terminu odpowiedzialności ani przedawnienia — przy zbliżającym się końcu terminu składaj od razu pozew lub wniosek o mediację.
  9. Krok 9

    Opinia rzeczoznawcy (opcjonalnie)

    Kto: konsument / rzeczoznawca

    Gdy spór dotyczy przyczyny wady (wada produkcyjna czy uszkodzenie przez użytkownika), warto uzyskać opinię niezależnego rzeczoznawcy — np. z listy rzeczoznawców prowadzonej przez wojewódzkiego inspektora Inspekcji Handlowej (ustawa o Inspekcji Handlowej) lub z branżowej organizacji. Opinia kosztuje zwykle kilkaset złotych i często przekonuje sprzedawcę bez sądu; w procesie jest dokumentem prywatnym, a sąd i tak może powołać biegłego. Koszt opinii można dochodzić od sprzedawcy jako szkodę (art. 471 k.c.), jeśli reklamacja okaże się zasadna.

  10. Krok 10

    Rzecznik konsumentów, Inspekcja Handlowa, sąd polubowny

    Kto: konsument → rzecznik / WIIHGdzie: rzecznik konsumentów w starostwie lub urzędzie miasta; WIIH właściwy dla siedziby sprzedawcy

    Miejski lub powiatowy rzecznik konsumentów bezpłatnie udziela porad, występuje do przedsiębiorcy w Twojej sprawie i może wytoczyć powództwo lub wstąpić do procesu (art. 42 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów). Wojewódzki Inspektorat Inspekcji Handlowej prowadzi bezpłatne postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich — mediację lub propozycję rozstrzygnięcia (art. 36 ustawy o Inspekcji Handlowej; ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich), a przy inspektoratach działają Stałe Sądy Polubowne, których wyrok ma moc wyroku sądu — wymaga jednak zgody obu stron na zapis na sąd polubowny. Wniosek o wszczęcie postępowania pozasądowego przerywa bieg przedawnienia. Unijna platforma ODR została zamknięta w lipcu 2025 r. — nie korzystaj z nieaktualnych linków w regulaminach sklepów.

    Wskazówka: Bezpłatną pomoc prawną dają też Infolinia Konsumencka i Federacja Konsumentów; przy sporach transgranicznych — Europejskie Centrum Konsumenckie.

  11. Krok 11

    Ostateczne przedsądowe wezwanie do zapłaty

    Kto: konsument → sprzedawca

    Przed pozwem wyślij listem poleconym i e-mailem ostateczne wezwanie do zwrotu ceny (lub obniżonej części) z terminem 7–14 dni; od jego upływu należą się odsetki ustawowe za opóźnienie (art. 455 i 481 k.c.). Wezwanie dokumentuje próbę polubownego rozwiązania sporu, o której trzeba poinformować w pozwie (art. 187 § 1 pkt 3 k.p.c.), i pozwala obciążyć pozwanego kosztami, gdyby uznał powództwo dopiero w sądzie. Dołącz kopie reklamacji, odpowiedzi sprzedawcy i opinii rzeczoznawcy.

  12. Krok 12

    Pozew do sądu rejonowego

    Kto: konsument (powód)Gdzie: sąd rejonowy — wydział cywilny (lub e-Sąd w Lublinie)

    Pozew o zwrot ceny, obniżenie ceny lub odszkodowanie składasz do sądu rejonowego; przy wartości przedmiotu sporu (a w sprawach z rękojmi i gwarancji — wartości przedmiotu umowy) do 20 000 zł sprawa toczy się w postępowaniu uproszczonym (art. 505¹ § 1 k.p.c.). Właściwy jest sąd siedziby przedsiębiorcy (art. 30 k.p.c.) albo — na Twój wybór — sąd miejsca, do którego towar miał być dostarczony (art. 34 § 2 pkt 1 k.p.c.), czyli zwykle Twój sąd. Opłata: przy WPS do 20 000 zł opłata stała od 30 zł do 1000 zł według przedziałów (art. 13 ust. 1 u.k.s.c. — sprawdź w aktualnym brzmieniu). Przy samym roszczeniu pieniężnym możesz wybrać elektroniczne postępowanie upominawcze (art. 505²⁸ k.p.c.). Dowody: umowa, reklamacja, korespondencja, opinia; wnieś o biegłego (zaliczka — art. 130⁴ k.p.c.).

    Na co uważać:
    • Braki formalne → wezwanie do uzupełnienia w tygodniu pod rygorem zwrotu (art. 130 § 1 k.p.c.); w uproszczonym jednym pozwem można dochodzić tylko jednego roszczenia, chyba że wynikają z tej samej umowy (art. 505³ k.p.c.).
  13. Krok 13

    Nakaz zapłaty lub wyrok i wykonanie

    Kto: sąd / strony / komornikTermin: 2 tygodnie na sprzeciw lub apelację od doręczenia nakazu zapłaty lub wyroku z uzasadnieniem

    Przy roszczeniu pieniężnym sąd często wydaje nakaz zapłaty w postępowaniu upominawczym, od którego sprzedawca może wnieść sprzeciw w 2 tygodnie (art. 480² § 2 pkt 2 k.p.c.); wtedy sprawa trafia na rozprawę. Wyrok sądu rejonowego można zaskarżyć apelacją w 2 tygodnie od doręczenia wyroku z uzasadnieniem (art. 369 § 1 k.p.c.), a wniosek o uzasadnienie składa się w tygodniu od ogłoszenia (art. 328 § 1 k.p.c.) za 100 zł (art. 25b u.k.s.c.). Prawomocny nakaz lub wyrok z klauzulą wykonalności kierujesz do komornika. Przegrany zwraca koszty procesu, w tym opłatę, zaliczkę na biegłego i koszty zastępstwa (art. 98 k.p.c.).

    podstawa: art. 480² § 2 pkt 2 k.p.c. · Kalkulator terminów procesowych →

Najczęstsze pytania

Ile czasu mam na reklamację towaru?

Konsument: przedsiębiorca odpowiada za brak zgodności ujawniony w ciągu 2 lat od dostarczenia towaru (art. 43c ust. 1 ustawy o prawach konsumenta); przez cały ten okres działa domniemanie, że wada istniała przy dostarczeniu. Przedsiębiorca (B2B): 2 lata od wydania rzeczy (art. 568 § 1 k.c.), ale musi zbadać rzecz i niezwłocznie zawiadomić o wadzie (art. 563 k.c.).

Co jeśli sprzedawca nie odpowie na reklamację w 14 dni?

Uważa się, że uznał reklamację w treści, w jakiej ją złożyłeś (art. 7a ust. 2 ustawy o prawach konsumenta). Wezwij go pisemnie do wykonania — naprawy, wymiany lub zwrotu ceny — a w razie dalszej bierności złóż pozew; w sądzie wystarczy wykazać, że reklamacja dotarła i nie było odpowiedzi w terminie.

Rękojmia, niezgodność z umową czy gwarancja — czym się różnią?

Odpowiedzialność za niezgodność towaru z umową (konsument, rozdział 5a ustawy o prawach konsumenta) i rękojmia (k.c., obrót B2B i prywatny) wynikają z ustawy i obciążają sprzedawcę. Gwarancja (art. 577 k.c.) to dobrowolne zobowiązanie gwaranta — zwykle producenta — na warunkach z oświadczenia gwarancyjnego. Konsument wybiera, z której podstawy korzysta, a sprzedawca nie może odesłać go do gwaranta.

Czy mogę od razu żądać zwrotu pieniędzy?

Co do zasady najpierw naprawa lub wymiana (art. 43d ustawy o prawach konsumenta). Odstąpienie od umowy i zwrot ceny przysługują, gdy przedsiębiorca odmówił lub nie naprawił w rozsądnym czasie, wada występuje nadal, albo jest na tyle istotna, że uzasadnia odstąpienie (art. 43e ust. 1). Przy wadzie nieistotnej odstąpić nie można, ale nieistotność musi wykazać sprzedawca (art. 43e ust. 4).

Do którego sądu złożyć pozew przeciwko sklepowi?

Do sądu rejonowego właściwego dla siedziby przedsiębiorcy (art. 30 k.p.c.) albo — według Twojego wyboru — dla miejsca, do którego towar miał być dostarczony (art. 34 § 2 pkt 1 k.p.c.). Przy WPS do 20 000 zł sprawa toczy się w postępowaniu uproszczonym (art. 505¹ k.p.c.), a opłata wynosi od 30 do 1000 zł według przedziałów (art. 13 ust. 1 u.k.s.c. — sprawdź w aktualnym brzmieniu).

Opracowanie: zespół Prawnet, na podstawie tekstów jednolitych aktów prawnych (Dz.U.). Procedura ma charakter ogólnej informacji prawnej, nie porady — terminy i opłaty sprawdź w aktualnym brzmieniu przepisów, a w indywidualnej sprawie skonsultuj się ze specjalistą.

Źródła: Ustawa o prawach konsumenta · Kodeks cywilny · Kodeks postępowania cywilnego · Ustawa o kosztach sądowych w sprawach cywilnych · Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów · Ustawa o Inspekcji Handlowej · Ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich · Stan prawny na 2026-08-28.