Tak. Reklamować można nie tylko towary, ale i usługi: kurs językowy, siłownię, abonament czy platformę streamingową. Podstawą jest odpowiedzialność za nienależyte wykonanie umowy z Kodeksu cywilnego, a dla treści i usług cyfrowych — odrębne przepisy ustawy o prawach konsumenta. Co do zasady przedsiębiorca powinien odpowiedzieć na reklamację w terminie 14 dni; brak odpowiedzi oznacza jej uznanie.
Usługę też można reklamować
Prawo reklamacji nie ogranicza się do rzeczy. Każda umowa — o kurs, zabieg, karnet na siłownię czy dostęp do serwisu — rodzi obowiązek należytego wykonania. Jeżeli usługodawca wykonuje umowę niezgodnie z jej treścią, np. odwołuje zajęcia, zmienia program kursu albo świadczy usługę w gorszym standardzie niż obiecany, odpowiada na zasadach Kodeksu cywilnego za niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania.
W reklamacji można żądać przede wszystkim prawidłowego wykonania usługi, a gdy to niemożliwe albo bezskuteczne — obniżenia ceny lub zwrotu części opłat, naprawienia szkody, a przy istotnych naruszeniach także zakończenia umowy, zależnie od jej rodzaju.
Treści i usługi cyfrowe — osobne przepisy
Dla treści i usług cyfrowych — aplikacji, e-booków, kursów online, streamingu, gier — ustawa o prawach konsumenta przewiduje od 2023 roku odrębny reżim zgodności z umową. Usługa cyfrowa musi odpowiadać opisowi i nadawać się do celów, w jakich zwykle się z niej korzysta, a przedsiębiorca ma obowiązek dostarczać aktualizacje. W razie niezgodności konsument żąda najpierw doprowadzenia do zgodności z umową, a następnie może żądać obniżenia ceny albo odstąpić od umowy.
Przy abonamentach reklamacja często dotyczy także rozliczeń: zawyżonych faktur, opłat za niezamówione opcje czy podwyżek wprowadzonych bez trybu przewidzianego w umowie. Jednostronna zmiana istotnych warunków bez ważnej przyczyny wskazanej w umowie może być klauzulą niedozwoloną, która konsumenta nie wiąże.
Jak złożyć reklamację usługi
Reklamację składasz u przedsiębiorcy, najlepiej pisemnie lub e-mailem. Co do zasady odpowiedź powinna nadejść w terminie 14 dni, inaczej reklamację uważa się za uznaną; dla niektórych usług, np. telekomunikacyjnych, odrębne przepisy przewidują własne procedury i terminy.
- opisz, co obiecano w umowie, regulaminie lub reklamie, a co faktycznie otrzymano,
- dołącz dowody: umowę, korespondencję, zrzuty ekranu, faktury,
- sformułuj żądanie: prawidłowe wykonanie, obniżenie ceny, zwrot części opłat albo rozwiązanie umowy,
- zachowaj kopię zgłoszenia i potwierdzenie jego wysłania,
- w razie odmowy skorzystaj z pomocy rzecznika konsumentów lub polubownego rozwiązywania sporów.
Opracowanie: zespół Prawnet, na podstawie publicznych aktów prawnych (Dz.U., M.P.). To ogólna informacja prawna, nie porada — w indywidualnej sprawie skonsultuj się ze specjalistą.