Ryzyko zaginięcia lub uszkodzenia przesyłki do chwili jej doręczenia konsumentowi ponosi sprzedawca, jeżeli to on wybrał przewoźnika. Reklamację kierujesz więc do sklepu, a nie do kuriera. Uszkodzoną paczkę udokumentuj i zażądaj wymiany, naprawy albo zwrotu pieniędzy; przy zaginionej wyznacz sklepowi termin dostarczenia, a po jego bezskutecznym upływie odstąp od umowy.
Ryzyko przesyłki ponosi sprzedawca
Przy sprzedaży na odległość to sprzedawca odpowiada za towar aż do chwili jego doręczenia konsumentowi. Zgodnie z Kodeksem cywilnym niebezpieczeństwo przypadkowej utraty lub uszkodzenia rzeczy przechodzi na kupującego będącego konsumentem dopiero z chwilą wydania mu rzeczy — a gdy przewoźnika wybrał sprzedawca, wydaniem jest dopiero doręczenie paczki. Zaginięcie lub zniszczenie towaru w transporcie obciąża więc sklep, nie kupującego.
W praktyce oznacza to, że reklamację kierujesz do sprzedawcy, a nie do firmy kurierskiej — to sklep zawarł umowę z przewoźnikiem i to on może dochodzić od niego odszkodowania. Sprzedawca nie może odsyłać konsumenta do kuriera ani uzależniać rozpatrzenia sprawy od wyniku własnej reklamacji u przewoźnika.
Paczka przyszła uszkodzona — krok po kroku
Uszkodzoną przesyłkę warto udokumentować od razu: jeżeli opakowanie nosi ślady zgniecenia lub zalania, poproś kuriera o spisanie protokołu szkody. Protokół ułatwia sprawę, ale nie jest warunkiem reklamacji — jego brak nie pozbawia konsumenta praw. Zniszczony towar reklamujesz u sprzedawcy tak jak każdą inną niezgodność towaru z umową.
- zrób zdjęcia opakowania i zawartości zaraz po otwarciu,
- przy widocznych uszkodzeniach spisz protokół szkody z kurierem; przy szkodzie ukrytej można zażądać jego spisania także po doręczeniu,
- wyślij sprzedawcy reklamację z opisem szkody i żądaniem: wymiany, naprawy albo zwrotu pieniędzy,
- zachowaj uszkodzony towar i opakowanie do czasu zakończenia sprawy,
- sprzedawca ma 14 dni na odpowiedź; brak odpowiedzi oznacza uznanie reklamacji.
Paczka zaginęła — jak odzyskać pieniądze
Jeżeli paczka nie dociera, najpierw ustal jej status u sprzedawcy. Kodeks cywilny wymaga, by rzecz kupioną przez konsumenta wydano niezwłocznie, nie później niż w ciągu 30 dni od zawarcia umowy, chyba że umówiono inny termin. Gdy przesyłka zaginęła albo termin minął, wyznacz sprzedawcy dodatkowy termin na dostarczenie towaru, a po jego bezskutecznym upływie odstąp od umowy i zażądaj zwrotu całej zapłaconej kwoty wraz z kosztami dostawy.
Zwrot powinien nastąpić niezwłocznie. Przy płatności kartą pomocna bywa procedura chargeback w banku, a gdy sklep nie reaguje — bezpłatna pomoc rzecznika konsumentów.
Opracowanie: zespół Prawnet, na podstawie publicznych aktów prawnych (Dz.U., M.P.). To ogólna informacja prawna, nie porada — w indywidualnej sprawie skonsultuj się ze specjalistą.