Rozporządzenie Ministra Administracji i Cyfryzacjiz dnia 26 listopada 2013 r.w sprawie reklamacji usługi pocztowej
Treść rozporządzenia
Na podstawie art. 92 ust. 4 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. - Prawo pocztowe zarządza się, co następuje:
§ 1.
Rozporządzenie określa:
1)
szczegółowe warunki, jakim powinna odpowiadać reklamacja za niewykonanie lub nienależyte
wykonanie usługi pocztowej, zwana dalej „reklamacją”;
2)
sposób wnoszenia reklamacji;
3)
terminy wnoszenia reklamacji;
4)
szczegółowy tryb postępowania reklamacyjnego.
§ 2.
1.
Reklamację wnosi się w każdej placówce pocztowej operatora pocztowego, z którym nadawca
zawarł umowę na świadczenie usługi pocztowej.
2.
Reklamację wnosi się w postaci:
1)
pisemnej lub elektronicznej;
2)
ustnej do protokołu;
3)
innej niż wymienione w pkt 1 i 2, dopuszczonej przez operatora pocztowego, która ujawnia
wolę reklamującego w sposób dostateczny.
3.
Wniesienie reklamacji za pomocą środków komunikacji elektronicznej jest możliwe, w
przypadku gdy nie stoją temu na przeszkodzie techniczne możliwości operatora pocztowego,
i następuje na adres elektroniczny wskazany przez operatora pocztowego na jego stronie
internetowej podanej do publicznej wiadomości w jego placówce pocztowej.
4.
Wniesienie reklamacji za pomocą środków komunikacji elektronicznej ze wskazaniem przez
wnoszącego reklamację jego adresu poczty elektronicznej oznacza zgodę na doręczanie
wezwania, o którym mowa w § 4 ust. 1, powiadomień, o których mowa w § 6 ust. 3 i §
7, oraz odpowiedzi na reklamację, o której mowa w § 10, lub informacji o wyniku rozpatrzenia
odwołania, o której mowa w § 12 ust. 1, za pomocą środków komunikacji elektronicznej
na adres poczty elektronicznej wskazany przez wnoszącego reklamację.
§ 3.
1.
Reklamacja zawiera:
1)
imię i nazwisko nadawcy albo adresata albo nazwę oraz adres do korespondencji albo
adres siedziby nadawcy albo adresata, zwanego dalej„ reklamującym”;
2)
przedmiot reklamacji;
3)
datę i miejsce nadania przesyłki pocztowej albo przekazu pocztowego;
4)
numer dokumentu potwierdzającego nadanie lub numer przesyłki pocztowej - w przypadku
przesyłki rejestrowanej albo przekazu pocztowego;
5)
uzasadnienie reklamacji;
6)
kwotę odszkodowania - w przypadku gdy reklamujący żąda odszkodowania;
7)
podpis reklamującego - w przypadku reklamacji wnoszonej w postaci pisemnej;
8)
datę sporządzenia reklamacji;
9)
wykaz załączonych dokumentów.
2.
Do reklamacji wnoszonej w postaci innej niż za pomocą środków komunikacji elektronicznej
należy dołączyć:
1)
oryginał dokumentu potwierdzającego nadanie przesyłki rejestrowanej lub przekazu pocztowego
albo oryginał pokwitowania nadania takiej przesyłki lub takiego przekazu, jeżeli taki
dokument jest wydawany przez operatora pocztowego nadawcy - do wglądu;
2)
oświadczenie nadawcy o zrzeczeniu się prawa do dochodzenia roszczeń - w przypadku,
o którym mowa w art. 92 ust. 1 pkt 2 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. - Prawo pocztowe, zwanej dalej„ ustawą”;
3)
kopię protokołu sporządzonego przez operatora pocztowego bezpośrednio przy przyjęciu
uszkodzonej przesyłki rejestrowanej lub stwierdzonych ubytkach jej zawartości - w
przypadku przyjęcia tej przesyłki przez adresata - albo
4)
oświadczenie o stwierdzonych ubytkach lub uszkodzeniach przesyłki rejestrowanej złożone
przez przyjmującego tę przesyłkę bezpośrednio przy przyjęciu przesyłki;
5)
opakowanie uszkodzonej przesyłki, jeżeli operator pocztowy tego zażąda;
6)
oświadczenie o stwierdzeniu niewidocznych ubytków lub uszkodzeń przesyłki pocztowej,
z zachowaniem terminu, o którym mowa w art. 87 ust. 6 ustawy, wraz ze wskazaniem okoliczności
bądź dowodów potwierdzających zaistnienie okoliczności warunkujących dochodzenie odszkodowania,
o których mowa w art. 87 ust. 6 ustawy;
7)
przytoczenie okoliczności potwierdzających nadanie lub doręczenie przesyłki pocztowej
albo przekazu pocztowego oraz wskazanie dowodów potwierdzających ten fakt;
8)
dokumenty potwierdzające nienależyte wykonanie usługi doręczenia przesyłek pocztowych,
o których mowa w art. 89 ustawy - do wglądu.
3.
Do reklamacji wniesionej za pomocą środków komunikacji elektronicznej należy dołączyć
kopie dokumentów, o których mowa w ust. 2. Jeżeli jest to niezbędne dla prawidłowego
rozpatrzenia reklamacji, operator pocztowy może zażądać przekazania mu oryginałów
tych dokumentów.
4.
Oryginały dokumentów są zwracane reklamującemu za pokwitowaniem, w każdej chwili na
jego wniosek. W przypadku braku wniosku operator pocztowy zwraca je najpóźniej po
zakończeniu postępowania reklamacyjnego.
§ 4.
1.
Jeżeli reklamacja nie spełnia wymogów, o których mowa w § 2 ust. 4, § 3 ust. 1 pkt
1-5, 7-9 oraz ust. 2 i 3, operator pocztowy, w przypadku gdy uzna, że jest to konieczne
do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji, wzywa reklamującego do usunięcia braków w
terminie 7 dni od dnia doręczenia wezwania, wskazując zakres tego uzupełnienia. Wezwanie
powinno zawierać pouczenie o tym, że nieuzupełnienie braków w terminie spowoduje pozostawienie
reklamacji bez rozpoznania. Po bezskutecznym upływie wyznaczonego terminu reklamację
pozostawia się bez rozpoznania.
2.
Terminu, o którym mowa w ust. 1, nie wlicza się do terminu rozpatrzenia reklamacji.
§ 5.
Operator pocztowy prowadzi postępowanie reklamacyjne oraz postępowanie odwoławcze
- w przypadku odmowy uznania reklamacji w całości lub w części.
§ 6.
1.
Reklamację z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania usługi powszechnej można
zgłosić:
1)
z tytułu utraty przesyłki poleconej, paczki pocztowej lub przesyłki z zadeklarowaną
wartością - po upływie 14 dni od dnia nadania przesyłki, z zastrzeżeniem art. 91 ust.
2 i 3 ustawy;
2)
z tytułu ubytku zawartości lub uszkodzenia zawartości paczki pocztowej, przesyłki
poleconej lub przesyłki z zadeklarowaną wartością:
a)
bezpośrednio przy przyjęciu przesyłki uszkodzonej lub z ubytkiem zawartości, jeżeli
został sporządzony protokół, o którym mowa w § 3 ust. 2 pkt 3,
b)
po przyjęciu przesyłki, jeżeli bezpośrednio przy przyjęciu zostało złożone pisemne
oświadczenie o stwierdzeniu ubytków lub uszkodzeń przesyłki albo został sporządzony
protokół, o którym mowa w § 3 ust. 2 pkt 3,
c)
w terminie, o którym mowa w art. 87 ust. 6 ustawy - w przypadku uszkodzeń i ubytków
niedających się zauważyć z zewnątrz, stwierdzonych po przyjęciu przesyłki;
3)
z tytułu opóźnionego doręczenia przesyłki listowej rejestrowanej najszybszej kategorii
- nie wcześniej niż w dniu następnym po upływie terminu, o którym mowa w art. 88 ust.
3 ustawy;
4)
z tytułu niewykonania usługi powszechnej w zakresie przesyłki rejestrowanej, o którym
mowa w art. 91 ust. 2 ustawy - po upływie 14 dni roboczych od dnia nadania tej przesyłki;
5)
z tytułu nienależytego wykonania usługi doręczenia przesyłek rejestrowanych, o których
mowa w art. 89 ustawy - po otrzymaniu dokumentów potwierdzających odbiór przesyłki
rejestrowanej lub przesyłek zwróconych, wobec których zgłoszono nieprawidłowości.
2.
Reklamację z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania usługi niebędącej usługą
powszechną można wnieść:
1)
z tytułu ubytku lub uszkodzenia przesyłki pocztowej niebędącej przesyłką z korespondencją
lub przesyłki pocztowej z zadeklarowaną wartością - w terminie, o którym mowa w ust.
1 pkt 2;
2)
z tytułu utraty przesyłki pocztowej - w dniu następnym po upływie terminu, w jakim
uważa się niedoręczoną przesyłkę za utraconą, określonego przez operatora pocztowego
w regulaminie świadczenia usług pocztowych;
3)
z tytułu opóźnienia w doręczeniu przesyłki pocztowej w stosunku do gwarantowanego
terminu doręczenia, jeżeli taki termin został określony przez operatora pocztowego
w regulaminie świadczenia usług pocztowych - po upływie tego terminu;
4)
z tytułu niedoręczenia kwoty pieniężnej określonej w przekazie pocztowym w terminie
określonym przez operatora pocztowego w regulaminie świadczenia usług pocztowych -
po upływie tego terminu.
3.
Reklamację z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania usługi pocztowej wniesioną
po upływie terminów, o których mowa w art. 87 ust. 6 i art. 92 ust. 3 ustawy, pozostawia
się bez rozpoznania, o czym operator pocztowy niezwłocznie powiadamia reklamującego.
§ 7.
Reklamację wniesioną przez osobę nieuprawnioną traktuje się jak niewniesioną, o czym
operator pocztowy niezwłocznie powiadamia reklamującego, informując go o możliwości
wniesienia reklamacji przez osobę uprawnioną.
§ 8.
1.
Placówka pocztowa operatora pocztowego przyjmująca reklamację potwierdza przyjęcie
reklamacji wraz z załączonymi dokumentami, w tym poprzez naniesienie stosownej informacji
na dowodzie potwierdzającym nadanie przesyłki lub przekazu pocztowego. Przepis ten
stosuje się odpowiednio w przypadku, o którym mowa w § 3 ust. 3.
2.
W przypadku wniesienia reklamacji za pomocą środków komunikacji elektronicznej operator
pocztowy niezwłocznie przesyła drogą elektroniczną potwierdzenie jej przyjęcia.
§ 9.
1.
Operator pocztowy rozpatruje reklamację niezwłocznie i udziela odpowiedzi na reklamację
w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia otrzymania reklamacji.
2.
Termin uważa się za zachowany, jeżeli operator pocztowy w tym terminie nadał (wysłał)
odpowiedź na reklamację.
§ 10.
1.
Odpowiedź na reklamację zawiera:
1)
nazwę operatora pocztowego, a w przypadku wyznaczenia przez operatora jednostki właściwej
dla rozpatrywania reklamacji - nazwę tej jednostki;
2)
powołanie podstawy prawnej;
3)
rozstrzygnięcie o uznaniu lub odmowie uznania reklamacji w całości lub w części;
4)
w przypadku przyznania odszkodowania - kwotę odszkodowania oraz informację o sposobie
i terminie jego wypłaty, nie dłuższym niż 30 dni od dnia uznania reklamacji;
5)
imię, nazwisko i stanowisko służbowe pracownika operatora pocztowego, upoważnionego
do udzielenia odpowiedzi na reklamację;
6)
pouczenie o prawie do odwołania się oraz wskazanie adresu, na jaki należy złożyć odwołanie,
a w przypadku usług pocztowych niebędących powszechnymi - informację o możliwości
wcześniejszego, tj. przed wyczerpaniem drogi reklamacyjnej, dochodzenia roszczeń określonych
w ustawie w postępowaniu:
a)
sądowym albo
b)
mediacyjnym przed Prezesem Urzędu Komunikacji Elektronicznej, albo
c)
przed stałym polubownym sądem konsumenckim przy Prezesie Urzędu Komunikacji Elektronicznej.
2.
Odpowiedź na reklamację powinna dodatkowo zawierać:
1)
uzasadnienie faktyczne i prawne - w przypadku odmowy uznania reklamacji w całości
lub w części;
2)
informację o zatrzymaniu przesyłki pocztowej, gdy reklamacja dotyczy przesyłki zatrzymanej
przez operatora pocztowego w przypadkach określonych w art. 36 ust. 2 ustawy.
§ 11.
1.
W przypadku odmowy uznania reklamacji w całości lub w części reklamujący może wnieść
odwołanie w terminie 14 dni od dnia doręczenia odpowiedzi na reklamację.
2.
W przypadku złożenia odwołania od rozstrzygnięcia w sprawie reklamacji po upływie
wyznaczonego terminu pozostawia się je bez rozpoznania, o czym operator pocztowy niezwłocznie
powiadamia reklamującego.
§ 12.
1.
Operator pocztowy rozpatruje odwołanie niezwłocznie i informuje reklamującego o wyniku
rozpatrzenia odwołania w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia otrzymania odwołania.
Przepisy § 2 ust. 4, § 9 ust. 2 oraz § 10 ust. 1 pkt 1-5 i ust. 2 pkt 1 stosuje się
odpowiednio.
2.
Informacja o wyniku rozpatrzenia odwołania powinna zawierać pouczenie o wyczerpaniu
drogi postępowania reklamacyjnego i o prawie do dochodzenia roszczeń określonych w
ustawie w postępowaniu:
1)
sądowym albo
2)
mediacyjnym przed Prezesem Urzędu Komunikacji Elektronicznej, albo
3)
przed stałym polubownym sądem konsumenckim przy Prezesie Urzędu Komunikacji Elektronicznej.
§ 13.
Wezwania, o których mowa w § 4 ust. 1, odpowiedź na reklamację, o której mowa w §
10, lub informację o wyniku rozpatrzenia odwołania, o której mowa w § 12 ust. 1, a
także powiadomienia, o których mowa w § 6 ust. 3 i § 7, przesyła się przesyłką poleconą,
z wyłączeniem przypadków, gdy reklamacja została wniesiona za pomocą środków komunikacji
elektronicznej.
§ 14.
Nieudzielenie przez operatora pocztowego odpowiedzi na reklamację w terminie, o którym
mowa w § 9 ust. 1, lub na odwołanie od reklamacji w terminie, o którym mowa w § 12
ust. 1, skutkuje uznaniem reklamacji.
§ 15.
Postępowania reklamacyjne niezakończone przed dniem wejścia w życie rozporządzenia
rozpatruje się na dotychczasowych zasadach.
§ 16.
Rozporządzenie wchodzi w życie po upływie 14 dni od dnia ogłoszenia.2)Niniejsze rozporządzenie było poprzedzone rozporządzeniem Ministra Infrastruktury
z dnia 13 października 2003 r. w sprawie reklamacji powszechnej usługi pocztowej w
zakresie przesyłki rejestrowanej i przekazu pocztowego (Dz. U. Nr 183, poz. 1795 oraz
z 2005 r. Nr 68, poz. 595), które na mocy art. 190 ust. 1 ustawy z dnia 23 listopada
2012 r. - Prawo pocztowe (Dz. U. poz. 1529) traci moc z dniem wejścia w życie niniejszego
rozporządzenia.
2)
Niniejsze rozporządzenie było poprzedzone rozporządzeniem Ministra Infrastruktury
z dnia 13 października 2003 r. w sprawie reklamacji powszechnej usługi pocztowej w
zakresie przesyłki rejestrowanej i przekazu pocztowego (Dz. U. Nr 183, poz. 1795 oraz
z 2005 r. Nr 68, poz. 595), które na mocy art. 190 ust. 1 ustawy z dnia 23 listopada
2012 r. - Prawo pocztowe (Dz. U. poz. 1529) traci moc z dniem wejścia w życie niniejszego
rozporządzenia.